中國在線 > 媒體聚焦
|
中國在線 > 媒體聚焦
|
預(yù)約掛號面臨實際操作難局 2009-09-10 09:43
醫(yī)院為何步伐遲緩 在北京市衛(wèi)生局局長方來英看來，預(yù)約掛號既有利于患者，又有利于醫(yī)院，是多贏的事情。他歸納了六點好處： 首先是方便患者，使患者免去長時間排隊等候。二是能使患者得到連續(xù)診療，有利于保障醫(yī)療安全質(zhì)量。三是通過預(yù)約掛號，安排病人在人比較少的時段來看病，可以分流病人，減少擁擠，有利于改善醫(yī)療秩序和環(huán)境，使醫(yī)生能靜下心來看病，也減少了病人因長時間候診產(chǎn)生的不滿。四是醫(yī)生可以全面了解掌握病人從初診到痊愈的完整情況，有利于促進(jìn)臨床科研。五是通過復(fù)診預(yù)約，一個患者連續(xù)接受同一個醫(yī)生的診治，醫(yī)生對患者的情況比較熟悉，能提高病人對醫(yī)生的信任度和依從性，有利于融洽醫(yī)患關(guān)系。六是預(yù)約掛號實行實名制，對抑制號販子有好處。 北京市衛(wèi)生局除了要求醫(yī)院的一把手重視并親自抓這項工作，認(rèn)真研究制定可操作的實施細(xì)則，做得好不好將納入對院長的政績考核外，還要求各醫(yī)院延長電話預(yù)約掛號服務(wù)時間，中午不得休息。 然而，醫(yī)院的步伐似乎頗為遲疑。一位醫(yī)院的負(fù)責(zé)人問：這么搞，醫(yī)院的利益怎么算？有人專門算過，一家日門診量在5000人次以上的醫(yī)院，建一個預(yù)約掛號平臺，預(yù)期達(dá)到20％的預(yù)約率，初期的基礎(chǔ)設(shè)施加上后期的運營，估算每年需要500萬元左右的投入。而在這么巨大的投入下，醫(yī)院的收益卻體現(xiàn)得不直接、不明顯，甚至連成本都覆蓋不了。 解放軍309醫(yī)院門診部主任何云說，如果只是單純地開通一部電話，那沒什么成本，但這肯定不能滿足預(yù)約掛號者的需要?！拔覀兠刻炱骄?000個病號，如果要達(dá)到衛(wèi)生部要求的40％為預(yù)約掛號，就是1200多人，每個月接線員的人力成本投入就已經(jīng)很高了?！敝埃?09醫(yī)院是和一家名叫愛心同行的中介公司合作，利用對方平臺提高可操作性。 另外，醫(yī)院也擔(dān)心公民的誠信。北京朝陽醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長閆勇在搜狐網(wǎng)接受訪談時說，“病人很可能同時在好幾家醫(yī)院預(yù)約，最后只選擇一家醫(yī)院看病，另外幾家被爽約。有的患者預(yù)約成功以后，遇上天氣不好或者其它原因就不來了。因為在預(yù)約掛號的時候不需要立即支付費用或者只支付非常少的費用，導(dǎo)致爽約率在各大醫(yī)院都非常高。這對醫(yī)院的安排來說影響很大。已經(jīng)預(yù)約出去的號，醫(yī)院必須預(yù)留，不能隨意掛給現(xiàn)場排隊的患者，造成醫(yī)療資源的浪費。爽約是影響醫(yī)院推廣預(yù)約掛號一個很重要的原因?！?/p> 北京市衛(wèi)生局的文件和衛(wèi)生部的征求意見稿都指明，逐步推行掛號實名制，一方面杜絕號販子，另一方面也能對患者有約束。沈韜就此提出：醫(yī)院提供服務(wù)不是以實名為前提的，“一個人出車禍了，昏迷不醒，醫(yī)院能非得問出名字，再去核實真不真實才給人看病么？退一步講，即便醫(yī)生知道患者用的假名字，他會較真么？給誰看不是看？” 這諸多的疑慮導(dǎo)致醫(yī)院的步伐相當(dāng)遲緩。有醫(yī)院的信息負(fù)責(zé)人就坦陳，現(xiàn)在院方的態(tài)度是邊走邊看，既要看政策強(qiáng)度，也要看技術(shù)實現(xiàn)的可操作性。這比廣州某醫(yī)院的態(tài)度已經(jīng)和緩多了。那家醫(yī)院已經(jīng)公開表示，預(yù)約掛號只是“搞搞形式”。 據(jù)調(diào)查，參加“神仙會”的醫(yī)院里，70%已經(jīng)提供預(yù)約服務(wù)，只是服務(wù)的方式和質(zhì)量有差別。 預(yù)約掛號外包成爭議焦點 衛(wèi)生部征求意見稿中規(guī)定，醫(yī)院不得與任何社會中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取費用的預(yù)約掛號服務(wù)。此條成為輿論關(guān)注的焦點。人們普遍理解為，這是衛(wèi)生部斬斷醫(yī)院和中介公司聯(lián)系的舉措，以剎住號販子集團(tuán)化之風(fēng)。 然而，9月4日，北京市衛(wèi)生局網(wǎng)站轉(zhuǎn)北京天壇醫(yī)院的消息稱，北京天壇醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院實際情況，在醫(yī)院不具備開展電話預(yù)約服務(wù)條件的情況下，為確?；颊邥惩ǖ貙崿F(xiàn)預(yù)約掛號，暫時利用現(xiàn)有的電話預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行過渡，與愛心同行公司合作開展預(yù)約掛號。目的是為患者提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的預(yù)約掛號服務(wù)。但與以往不同的是，自9月1日起，患者通過系統(tǒng)平臺進(jìn)行預(yù)約掛號將不再承擔(dān)任何附加費用。該預(yù)約電話為DID專線，可以同時接聽100個電話，9月 1日至3日，共有195名患者通過67002600實現(xiàn)了電話預(yù)約掛號。 愛心同行負(fù)責(zé)人楊燕來在接受本報采訪時表示，衛(wèi)生部的規(guī)定是指不增加患者的負(fù)擔(dān)，而不是要讓第三方關(guān)門?！肮娫谶@方面存在誤讀。以前，是患者購買我們的預(yù)約服務(wù)，現(xiàn)在是醫(yī)院向我們購買系統(tǒng)服務(wù)。”他說，天壇醫(yī)院的做法并沒有違背政策本意?！邦A(yù)約掛號外包給我們，服務(wù)更專業(yè)，社會總成本更低，醫(yī)院還可以隨時提要求監(jiān)督甚至撤換，為什么我們就不能參與呢？” 楊燕來也算了一筆賬：按照衛(wèi)生部的要求，三級醫(yī)院預(yù)約掛號的比例應(yīng)不少于30％－50％，以日門診量為4000人次、預(yù)約掛號比例為40％計算，每天預(yù)約掛號為1600人次，每個患者預(yù)約時間一般為5分鐘，理論上醫(yī)院需要建設(shè)12條中繼線的呼叫中心，至少需要排兩班，每班10人每周5天工作7小時，需要20人才能勉強(qiáng)完成這40％的預(yù)約比例。醫(yī)院購置設(shè)備、開發(fā)軟件系統(tǒng)需要一次性投入200萬元之巨資，而人員工資及日常維護(hù)每年的固定費用也需要近120萬元，若按北京市衛(wèi)生局與物價局核定的收費標(biāo)準(zhǔn)每個預(yù)約掛號收取3元，年收入只有129.6萬元。尚有設(shè)備折舊，場地費用等等隱形成本還沒計算在內(nèi)。 “如果醫(yī)院租用愛心同行人工24小時預(yù)約掛號熱線，不僅能更加專業(yè)的做好預(yù)約掛號服務(wù)，而且還可節(jié)省醫(yī)院在自建預(yù)約掛號平臺上的巨大投入，及人員管理成本?！?/p> 編輯：寧波 來源：中國青年報（記者 董偉）
   
|
       |